Ранее, вне зависимости от вида бизнеса (B2B, B2C), термин CRM применялся в случае необходимости дать общее название некой методологии и программному обеспечению, расширяющему возможности менеджеров по продажам.

Сегодня CRM с приставкой "-маркетинг" представляет собой полноценную коммуникационную стратегию, которая подразумевает максимально личный характер общения зачастую без прямого участия менеджера по продажам. 

Современные технологии программной обработки данных позволяют автоматически делить потребителей на сегменты, выявлять закономерности их поведения, формировать личный список предпочтений и объединять эти данные в персональный профайл, обновляемый в динамике.

За счет регулярного обращения к автоматически обновляющимся знаниям о поведении и предпочтениях потребителя, компания, применяющая CRM-подходы, может оперативно и системно реагировать на события в жизни потребителя и вести диалог, построенный с учетом знания о предыдущих покупках, предпочтениях или активности.

Такая предельная персонализация в связке с применением ретаргетинга позволяет с максимальной эффективностью добиться выполнения целевого действия: покупки определенного товара, увеличения объема покупок, повышения знания о новом товаре. 

CRM-маркетинг наиболее востребован в B2C, где количество клиентов может исчисляться сотнями тысяч. За счет сходств между бизнес-процессами компаний разного профиля CRM-подходы могут быть с легкостью перенесены из одной индустрии в другую.